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Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

Une politique de recouvrement efficace exige un système officiel qui garantisse le paiement des impayés. Le fait de laisser traîner les impayés peut perturber le flux de trésorerie et être préjudiciable à la réussite de votre entreprise.

Pour garantir le paiement régulier des factures, beaucoup d'entreprises ont recours à l’envoi de courriers et à des appels téléphoniques pour inciter leurs clients à payer. Ces communications restent amicales au début et deviennent de plus en plus sérieuses et insistantes au fur et à mesure que les paiements ont du retard. L’organisation de votre système de recouvrement est une question de choix personnel, vous pouvez par exemple préférer appeler les clients, plutôt que leur adresser un courrier. L'important, c'est d'avoir un système. Vous pouvez vous servir des étapes décrites ci-dessous pour créer le vôtre.

Étape 1 : L'appel téléphonique pour s'enquérir de la satisfaction du client

Les clients mécontents sont plus susceptibles de payer en retard. Ces appels téléphoniques cordiaux vous permettent de vous renseigner sur vos prestations pour vous assurer que vous avez satisfait les attentes de votre client. Terminez vos appels en mentionnant qu'ils recevront une facture sous peu et rappelez son échéance.
Le calendrier : trois jours après la livraison de votre produit ou service, mais avant l'échéance du paiement.

Étape 2 : Premier avis de retard

Il s'agit d'un rappel courtois disant que l'échéance est arrivée. Vous présumez que votre client a oublié, négligé ou égaré la facture et qu'il va payer grâce à un petit rappel. Une méthode courante consiste à envoyer une copie de la facture tamponnée avec la mention « Retard ».
Le calendrier : dix jours après l'échéance de la facture.

Étape 3 : Deuxième avis de retard

Un autre petit coup de coude pour attirer l'attention du client sur le compte. Cela peut être une petite lettre type avec une copie de la facture annexée. Gardez un ton cordial et non menaçant. Par exemple :

[Date]
[Nom / adresse du débiteur]
Facture n° ____________
Montant dû ____________
Date d'échéance      ____________

Madame, Monsieur ____________
Nous vous avons récemment fait parvenir un relevé mentionnant que votre compte est débiteur. Il est peut-être passé inaperçu. Veuillez trouver ci-joint un autre exemplaire. Veuillez régler dès aujourd'hui, afin de nous permettre de conserver votre compte.
Merci.
Le calendrier : de 10 à 15 jours après l’envoi du premier avis de retard / plus de 20 jours après la date d'échéance de la facture

Étape 4 : Premier appel téléphonique de recouvrement

Faites suivre les avis de retard d’un appel téléphonique afin de connaître les raisons éventuelles du non-paiement. Par exemple, il se peut que le client soit mécontent de votre produit ou service ou qu’il ait des problèmes de trésorerie. Soyez courtois mais obtenez un engagement de paiement. Préparez-vous à entendre des excuses et à y répondre. Par exemple, si le débiteur affirme que le chèque a été envoyé, demandez-lui à quelle date et à quelle adresse afin d’avoir une idée du jour où vous devriez le recevoir.
Le calendrier : de 7 à 10 jours après l’envoi du deuxième avis de retard / plus de 27 jours après la date d'échéance de la facture

Étape 5 : Première lettre de recouvrement

Pour cette lettre, gardez le même ton que pour le premier appel téléphonique : courtois mais direct. Confirmez par écrit ce qui a été dit au téléphone et rappelez au débiteur sa promesse de paiement. Par exemple :

[Date]
[Nom / adresse du débiteur]
Facture n° ____________
Montant dû ____________
Date d'échéance      ____________

Madame, Monsieur ____________
L'objet de cette lettre est de confirmer notre conversation du [date]. Nous sommes ! convenus que vous nous feriez parvenir la totalité de votre règlement. Nous vous serions reconnaissants de le faire dès à présent. Veuillez nous envoyer un chèque par retour de courrier.
Merci.
Le calendrier : tout de suite après le premier appel téléphonique de recouvrement / plus de 28 jours après l'échéance de la facture

Étape 6 : Deuxième appel téléphonique de recouvrement

Le compte présente maintenant un retard de 30 à 40 jours. Soyez poli mais ferme et demandez la totalité du paiement immédiatement. Consacrez-vous à résoudre les problèmes de paiement. Si le débiteur ne peut payer immédiatement, obtenez qu'il ou elle s'engage à payer à une certaine date.
Le calendrier : dix jours après l’envoi de la première lettre de recouvrement / plus de 38 jours après l'échéance de la facture

Étape 7 : Deuxième lettre de recouvrement

Il est temps à présent de mentionner la gravité de la défaillance. L’objet de cette lettre doit être de demander un paiement immédiat et d’examiner les conséquences de l’impayé à court terme. Envoyez cette lettre, ainsi que toute correspondance future, en recommandée ou en 24h chrono pour avoir la preuve qu'elle a été reçue. Par exemple :

[Date]
[Nom / adresse du débiteur]
Facture n° ____________
Montant dû ____________
Date d'échéance      ____________

Madame, Monsieur ____________
Votre compte présente maintenant un retard sérieux. A défaut de la réception du paiement dans les sept jours à venir, nous nous verrons forcés de suspendre les droits de crédit que notre société vous avait accordés. Nous apprécions la relation commerciale que nous entretenons. Pour nous permettre de la maintenir, veuillez procéder au règlement dans les plus brefs délais. Veuillez nous envoyer un chèque par retour de courrier.
Merci.
Le calendrier : dix jours après la date de paiement convenue lors du dernier appel téléphonique de recouvrement / plus de 50 jours après l'échéance de la facture

Étape 8 : Troisième appel téléphonique de recouvrement

Tout en demeurant poli et calme, soulignez la gravité de la situation. Servez-vous de cet appel pour faire savoir au client que c'est la dernière occasion qu’il a de payer avant que vous ne fassiez appel à une agence de recouvrement ou que vous n’engagiez des poursuites à son encontre. Assurez-vous de lui faire savoir qu’il a intérêt à résoudre le problème (le maintien de bons rapports avec vous ou de ses possibilités de crédit.). De même que lors du précédent appel, obtenez du débiteur la promesse de régler à une certaine date.
Le calendrier : 15 jours après l’envoi de la deuxième lettre de recouvrement / plus de 65 jours après la date d'échéance de la facture

Étape 9 : Dernière lettre de recouvrement

Le ton est maintenant sévère et exigeant. Servez vous de cette lettre pour confirmer ce sur quoi vous vous êtes mis d’accord lors du dernier appel et exiger le paiement. Précisez que si vous ne recevez pas le paiement à la date convenue, vous ferez appel à une agence de recouvrement. Par exemple :

[Date]
[Nom / adresse du débiteur]
Facture n° ____________
Montant dû ____________
Date d'échéance      ____________

Madame, Monsieur ____________
Cette lettre confirme notre conversation du [date].
Vous devez prendre des mesures immédiates concernant le règlement de votre impayé. Si nous ne recevons pas le paiement dans les dix prochains jours, nous nous verrons forcés de faire appel à une agence de recouvrement, ce qui aurait des conséquences négatives sur votre cote de crédit.
Veuillez nous envoyer un chèque dans les délais les plus brefs.
Le calendrier : sept jours après le troisième appel téléphonique de recouvrement / plus de 72 jours après l'échéance de la facture

Étape 10 : Faites appel à une agence de recouvrement

Le compte présente maintenant un arriéré de plus de 90 jours et nécessite l’aide de professionnels. Une lettre de la part d'une agence de recouvrement encourage souvent le débiteur à payer mais ces services peuvent être coûteux. Les agences demandent généralement entre un quart et la moitié du montant recouvré. Au lieu de faire tout de suite appel à une agence de recouvrement, vous pouvez préférez que votre avocat passe un petit coup de fil au débiteur, ce qui incite souvent à payer.
Le calendrier : si le payement ne vous est pas parvenu dans les 10 ou 15 jours après l’envoi de la dernière lettre de recouvrement / plus de 90 jours après l'échéance de la facture