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Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

Les enquêtes constituent un excellent moyen de découvrir ce que pensent vos clients d’un nouveau produit, service, emplacement, politique du magasin ou de pratiquement tout ce qui est important pour votre entreprise. Une enquête vous indiquera ce que vos clients attendent de vous et de votre société, et précisera la façon dont ils perçoivent votre performance.

Si l’enquête est effectuée avec soin, vous pouvez obtenir des résultats impressionnants sans dépenser énormément d’argent. Les experts du service à la clientèle évaluent le coût de l’échantillonnage d’un segment représentatif de votre clientèle entre 3 000$ et 5 000$.

Les conseils pratiques présentés ci-dessous peuvent vous aider à élaborer une enquête efficace :

Commencez par des objectifs clairs

Une enquête solide dispose d’un but ou d’un objectif clair (à savoir, découvrir ce que pensent le clients d’un nouvel emplacement ou agencement de magasin ; obtenir une réponse au sujet d’un nouveau produit ou service ; comprendre pourquoi des clients autrefois loyaux se servent à présent autre part). Prenez le temps de comprendre à l’avance les raisons pour lesquelles vous enquêtez auprès de votre clientèle, et vous obtiendrez des résultats qui vous aideront à accroître l’efficacité de votre entreprise.

Encouragez fortement vos clients à répondre

Ron Zemke, auteur de "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Amacom) recommande d’inclure des coupons-rabais pour certains produits ou services à l’enquête. Ou bien, si les clients rapportent l’enquête en personne avant une certaine date, ils ont droit à une remise de 10 pour cent. Ceci peut se révéler particulièrement utile si vous utilisez votre enquête pour rechercher de nouveaux clients. Tout simplement, vous pouvez ajouter une phrase au début de l’enquête indiquant que vous utilisez les informations afin d’évaluer les politiques/produits existants et d’en créer de nouveaux. Les clients aiment savoir que leurs opinions peuvent avoir un impact sur votre société.

Posez les questions qui sont importantes pour les clients

Les clients ne s’intéressent pas aux problèmes qui ne les concernent pas (à savoir, l’embauche, les politiques de promotion ou de magasin, les programmes de diffusion, etc.). Assurez-vous que chaque question revêt une importance pour les besoins de vos clients, et non pas pour votre gestion interne. En outre, n’oubliez pas qu’une enquête réussie soulève de l’enthousiasme et est amusante à remplir. Ne vous mettez dans une position où vous faites perdre leur temps à vos clients.

Faites en sorte que l’enquête soit courte

L’idéal serait qu’elle contienne 10-12 questions soigneusement espacées sur une page. .

Utilisez un prêt à poster confidentiel pour générer un taux de réponses plus élevé

Plus il est facile aux personnes de répondre, plus le taux de réponses sera élevé. Les prêt à poster sont fortement recommandés car ils demandent moins de papier et de frais d’affranchissement. La solution de second choix comprend une enveloppe retour pré-affranchie. (Il serait présomptueux de s’attendre à ce que les sujets interrogés utilisent leur propre méthode d’affranchissement). En outre, souligner la confidentialité de l’enquête augmente vos chances d’obtenir des réponses honnêtes.

Posez des questions convaincantes auxquelles il sera facile de répondre

Faites-en sorte que les questions soient directes, simples et brèves. Les questions graduées (tout à fait d’accord, assez d’accord, pas d’accord, indifférent(e)) et les questions par oui ou non sont les plus faciles à répondre. Il faut éviter les longues questions multiples et verbeuses. Voici un exemple d’une bonne question: Que pensez-vous de la manière dont votre comptable répond à vos besoins fiscaux ? La réponse devrait être étalée sur une échelle de 1 (médiocre) à 5 (excellent).

Encouragez vos clients à donner leurs avis

Pour chaque question, ajoutez une ligne "Commentaires", encourageant les sujets enquêtés à exprimer leurs opinions -- à la fois positive et négative. De nombreuses entreprises de service, par exemple, ont obtenu de bons résultats avec des questions telles que, "S’il s’agissait de votre entreprise, que feriez-vous différemment ?" Si les sujets interrogés ont de fortes opinions sur la question, pour ou contre, il y a de bonnes chances qu’ils y répondront.

Testez l’enquête avant de l’envoyer

Andy Mosko, premier mandant à Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL, une société qui se spécialise dans l’élaboration d’enquêtes auprès de la clientèle, conseille de tester une enquête avant de l’envoyer. "Essayez-la sur quelques bons clients." déclare-t-il. "Vous serez agréablement surpris(e) de constater qu’elle peut être améliorée."

Concentrez vos enquêtes sur vos meilleurs clients

Ce sont les opinions de ces personnes-là que vous considérez comme les plus importantes. Il n’est pas nécessaire d’envoyer un grand nombre d’enquêtes pour obtenir des renseignements intéressants. Si vous disposez d’une clientèle précieuse de 2000 personnes, par exemple, envisagez d’en échantillonner 500. Un retour de 50 pour cent (250 réponses) est considéré comme excellent ; 30 pour cent (150 réponses) est considéré comme bon et 10 pour cent (50) comme un échec. Si la part de lion de votre entreprise provient seulement de 8 ou 10 clients (comme cela peut être le cas pour une petite entreprise de service), élaborez votre enquête en tenant compte de leurs besoins

Annoncez l’enquête par une carte postale piquant la curiosité

Une annonce brève qui retient l’attention devrait être envoyée une semaine avant le lancement officiel de l’enquête. C’est une occasion de souligner les avantages (prime, rabais ou coupon de remise spécial) qu’il y a à remplir et renvoyer l’enquête rapidement.