Fournir un service clients supérieur

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network

Vous pouvez utiliser le service clients comme un moyen puissant de vous différencier de vos concurrents. C'est une des forces que possèdent les petites entreprises, et en mettant en avant votre service clients, vous pouvez concurrencer les plus grandes sociétés qui offrent peut-être plus de variété, des prix plus bas, et autres avantages que vous ne pouvez pas vous permettre. De nombreuses petites entreprises ont un 'service clients' insuffisant. Pourquoi ? L'ignorance est une des raisons. Il n'y a tout simplement pas beaucoup d'exemples de service clients sur lesquels baser le vôtre.

Pour vous assurer que le service clients de votre entreprise est de première classe, trouvez ce que fait la concurrence, puis copiez et améliorez le. Lisez des livres, écoutez des cassettes faites par des personnes qui ont étudié des sociétés focalisées sur le service clients, tels que Neiman Marcus, et voyez quelles leçons vous pouvez apprendre de ces géants. Des entrepreneurs prospères cherchent toujours des moyens d'améliorer tous les aspects de leur entreprise.
En attendant, voici cinq maximes pour vous assurer de relever l'image de votre petite entreprise, pour fournir le meilleur service clients possible.

1) Excusez-vous, ne Discutez Pas

Laissez les clients donner libre cours à leur mécontentement, même si vous êtes tenté de les interrompre et de les reprendre. Puis donnez-leur un remboursement, ou quoi que ce soit d'autre qui règlera le problème. Discuter ou marchander un remboursement ne fera que créer des malaises. Réparez des erreurs immédiatement. Gardez en tête qu'une plainte est une opportunité pour retourner une situation et fidéliser un client. Évidemment, il y aura des demandes tellement excessives qu'elles seront impossibles à satisfaire. Si tel est le cas, faites de votre mieux pour offrir une solution modérée mais attractive.

2) Les Réactions vous Garderont sur les Rails

Cela peut se faire par un questionnaire court, inclus dans chaque produit vendu, ou envoyé aux clients importants. Le questionnaire doit être bref, pour que vos clients ne le ressentent pas comme un fardeau à remplir et dites leur bien qu'ils ne sont pas obligés de participer. Faites savoir que le but de ce questionnaire est de leur offrir le meilleur service possible. S'ils remplissent le questionnaire et n'ont pas de problèmes, il leur rappellera l'excellence du service que vous offrez. Si un problème arrive, il sera pris au sérieux.

3) Soyez Flexible

Vous devez être flexible quand il s'agit de vos clients. Ce qui veut dire vous occuper d'un projet sur le champ, prévoir une réunion le matin de bonne heure, si vous avez envie de faire la grasse matinée, et même travailler le samedi quand vous vous réservez habituellement le week-end pour vous-même.

Flexibilité veut également dire obtenir de l'information pour votre client, même si cela ne tient pas de votre domaine d'expertise. Par exemple, vous organisez un mariage et votre client a besoin d'information sur les coutumes de mariage irlandaises. Il n'est pas plus difficile d'appeler votre bibliothèque locale et de faxer l'information à votre client, que de lui dire "je ne connais rien à ce sujet". Par contre, faire cet effort supplémentaire vous gratifiera d'un client très satisfait.

4) Dites Toujours "Oui"

Ce qui ne veut nullement dire de vous vendre corps et âme à votre client, mais cela veut dire trouver un moyen d'aider les clients dans leurs demandes. Si vous avez un magasin d'articles de cadeau, vous pourrez emballer un cadeau pour un client important, même si vous ne fournissez pas ce service habituellement. Vous pouvez veiller tard pour finir un projet si un client voit sa date limite avancée, ou voyager par une tempête de neige pour rencontrer un client, même si c'est un voyage désagréable pour vous. Toujours dire oui veut dire que les mots "pas possible" devraient être bannis du vocabulaire en usage dans votre entreprise. Vous ne pouvez pas vous permettre de les utiliser. Si cela a l'air de sonner onéreux et peu pratique, vous avez raison, mais c'est moins onéreux que de perdre un client et avoir à dépenser de l'argent pour en trouver un autre.

5) Promettez moins, Donnez Plus

Faites croire à vos clients qu'ils sont importants, en paraissant toujours prêt à faire ce petit geste en plus. Donnez-vous de la marge dans la date limite et finissez en avance. Faites un devis un peu plus cher que la réalité puis facturez légèrement plus bas.

Beaucoup de petites entreprises font l'erreur d'inverser cette maxime - promettre beaucoup et donner trop peu. C'est la recette d'un véritable désastre. Vous obtenez peut-être le travail mais le niveau de votre service rendra la compétition difficile. Si un service de 24 heures est excellent dans votre domaine, ne promettez pas 12 juste parce que le client le réclame.